Amb entrada en vigor immediata després de la seva publicació al BOE el 27 de desembre, la Llei 10/2025 introdueix noves i més exigents obligacions en matèria d’atenció al client per a les operadores de telecomunicacions i, en general, per a les empreses orientades al consumidor.
La norma fixa nivells mínims de qualitat: almenys el 95% de les trucades hauran de ser ateses per una persona en un termini mitjà inferior a tres minuts. Així mateix, es prohibeix l’ús de sistemes automatitzats com a únic canal d’atenció, garantint en tot moment el dret a una atenció personalitzada.
En sectors com el de les telecomunicacions, la llei reforça el règim d’atenció telefònica, consolidant la seva gratuïtat, prohibint la derivació a números de tarificació especial i exigint una clara diferenciació entre canals d’atenció i canals comercials. L’objectiu és evitar obstacles a la presentació de reclamacions i pràctiques de venda encoberta.
La norma també endureix les mesures contra les trucades comercials no sol·licitades: els contractes celebrats sense consentiment exprés seran nuls i les comunicacions comercials s’hauran d’identificar mitjançant codis específics, facilitant el bloqueig de trànsit fraudulent. Aquestes mesures es coordinen amb la Llei General de Telecomunicacions i amb la normativa prèvia contra la suplantació d’identitat i el frau telefònic.
La llei introdueix millores en transparència digital, posant fi a les renovacions automàtiques opaques en serveis de subscripció, que s’hauran de comunicar amb almenys quinze dies d’antelació, i imposant la inclusió de totes les despeses en el preu final. A més, es regulen les ressenyes en línia, limitant-les als trenta dies posteriors a la compra o ús del servei.
Finalment, es reforcen les obligacions en matèria de llengües cooficials i accessibilitat. Les empreses de més grandària o que prestin serveis d’interès general hauran d’atendre el client en la llengua oficial corresponent i garantir l’accessibilitat universal. Tot això es completa amb l’obligació d’implantar sistemes periòdics d’avaluació de la qualitat del servei, auditats per entitats acreditades i a disposició de l’Administració.
